به گزارش روابط عمومی وبانک، حمید نوبهار، عضو هیئت مدیره گروه توسعه ملی در یادداشت منتشر شده در پورتال خبری بانک ملی نوشت:بانک ملی ایران امروز در یکی از مقاطع مهم تحول خود قرار گرفته است؛ مقطعی که به نظر میرسد در مدیریت جدید، ضرورت تغییر در مدل بانکداری، توسعه فناوری، بازنگری در فرایندها و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، به یک اولویت جدی تبدیل شده است.
این رویکرد را میتوان در تأکید مدیریت جدید بر اصلاح مدل کسبوکار، بازنگری فرایندهای عملیاتی، توسعه فناوری اطلاعات و انتقال خدمات قابل ارائه در بستر دیجیتال از شعب به کانالهای غیرحضوری مشاهده کرد. حتی تحولات اخیر حوزه فناوری و چالشهای ایجاد شده برای سامانههای بانک، به فرصتی برای آغاز جدیتر مسیر تحول دیجیتال تبدیل شده است. اما این تحول را نباید گسست از گذشته تلقی کرد.
بانک ملی در سالهای گذشته نیز مسیر بانکداری الکترونیک و دیجیتال را آغاز کرده بود. توسعه شبکه کارت و خودپرداز، خدمات غیرحضوری، سامانههای بانکی و شکلگیری بسترهایی مانند “بام”، حاصل سالها تلاش مدیران و کارکنانی است که هرکدام بخشی از این مسیر را پیش بردهاند.
بنابراین، آنچه امروز در بانک ملی در حال شکلگیری است، بیش از آنکه شروع یک مسیر از نقطه صفر باشد، ادامه همان مسیر با یک نگاه جدید و سرعت بیشتر است.
این شاید یکی از نقاط قوت رویکرد مدیریت جدید باشد؛ اینکه تجربه و زیرساختهای گذشته در مقابل تحول جدید قرار نگرفته، بلکه قرار است مبنای حرکت بعدی بانک قرار گیرد. نئوبانک، مقصدی فراتر از یک اپلیکیشن. در این مسیر، یک نکته اهمیت زیادی دارد:نئوبانک را نباید صرفاً با یک اپلیکیشن یا مجموعهای از خدمات غیرحضوری تعریف کرد. نئوبانک در اصل، تغییر در مدل ارتباط بانک با مشتری است.
مشتری باید بتواند بخش عمدهای از نیازهای بانکی خود را بدون مراجعه به شعبه انجام دهد؛ از افتتاح حساب و احراز هویت تا دریافت اعتبار، پرداخت، سرمایهگذاری و دریافت خدمات پشتیبانی.
تجربه بانکهایی مانند DBS و BBVA و همچنین نئوبانکهایی مانند Revolut، Monzo، Starling و N26 نشان میدهد که تفاوت اصلی در ظاهر دیجیتال بانک نیست. تفاوت در این است که بانک تا چه اندازه توانسته فرآیندهای داخلی خود را متناسب با نیاز مشتری تغییر دهد.
از همین منظر، تأکید مدیریت جدید بانک ملی بر بازنگری فرآیندها و کاهش پیچیدگیهای عملیاتی، میتواند یکی از پایههای اصلی حرکت به سمت یک مدل واقعی بانکداری دیجیتال باشد.
بانک ملی؛ ترکیب اعتماد و فناوری
بانک ملی یک مزیت دارد که بسیاری از بازیگران جدید بازار برای ایجاد آن به سالها زمان نیاز دارند: اعتماد عمومی. این بانک برای بخش بزرگی از جامعه فقط یک ارائهدهنده خدمات مالی نیست؛ بخشی از حافظه اقتصادی و اعتماد چند نسل از ایرانیان است. خود مدیریت جدید نیز در آغاز این دوره بر همین ویژگی تأکید کرده و بانک ملی را فراتر از یک بانک و بخشی از روایت اعتماد نسلها دانسته است.
در کنار این اعتماد، بانک ملی از شبکه گسترده شعب، میلیونها مشتری، نیروی انسانی متخصص و ارتباط با بخشهای مختلف اقتصاد کشور برخوردار است. بنابراین قرار نیست بانک ملی برای دیجیتالی شدن، هویت یک بانک بزرگ و باسابقه را کنار بگذارد. اتفاقاً فرصت اصلی در این است که اعتماد ومقیاس بانک ملی با سرعت، سادگی و فناوری ترکیب شود. این همان نقطهای است که مسیر بانک ملی را از یک پروژه صرفاً فناوری اطلاعات جدا میکند.
از شعبهمحوری به مشتریمحوری
یکی از تغییرات مهم در این رویکرد، تغییر نگاه به شعب است. وقتی خدمات قابل ارائه بهصورت دیجیتال از شعب خارج شوند، شعبه حذف نمیشود؛ بلکه مأموریت آن تغییر میکند. شعب میتوانند به سمت ارائه خدمات مشاورهای، مدیریت ارتباط با مشتری، خدمات اعتباری و حل مسائل پیچیدهتر حرکت کنند. در مقابل، عملیات روزمره و پرتکرار باید تا حد امکان در بسترهای دیجیتال انجام شود.
این نگاه هم برای مشتری مزیت دارد و هم برای کارکنان شعب. مشتری زمان کمتری برای عملیات ساده صرف میکند و کارکنان نیز میتوانند بخش بیشتری از ظرفیت خود را صرف خدماتی کنند که نیازمند تعامل، شناخت مشتری و تصمیمگیری حرفهای است.
در همین چارچوب، تأکید مدیریت جدید بر توانمندسازی کارکنان و استفاده از ظرفیت سرمایه انسانی بانک، اهمیت ویژهای پیدا میکند. مدیریت جدید صراحتاً سرمایه اصلی بانک را نیروی انسانی متخصص و متعهد آن دانسته است. فناوری، زمانی ارزش دارد که مسئله مشتری را حل کند
یکی از نکات مهم در مسیر جدید بانک ملی این است که فناوری نباید به خودِ فناوری تبدیل شود. بانک ممکن است سامانههای متعدد و اپلیکیشنهای مختلف داشته باشد، اما اگر مشتری همچنان برای انجام یک کار ساده با فرآیندهای پیچیده مواجه باشد، دیجیتالیشدن اتفاق نیفتاده است.
به همین دلیل، یکپارچهسازی سامانهها، استفاده از داده، هوش مصنوعی، اعتبارسنجی هوشمند، کشف تقلب، مدیریت ریسک و شخصیسازی خدمات، زمانی معنا پیدا میکنند که نتیجه آنها برای مشتری قابل لمس باشد.
در این میان، هوش مصنوعی میتواند یکی از مهمترین ابزارهای مرحله بعدی تحول بانک باشد؛ نه بهعنوان یک عنوان جذاب، بلکه در کاربردهای مشخص و قابل اندازهگیری. تحول دیجیتال، یک پروژه کوتاهمدت نیست
یکی از نکات قابل توجه در رویکرد مدیریت جدید، نگاه میانمدت به تحول دیجیتال است. مدیرعامل بانک ملی پس از تحولات اخیر، از آغاز مسیر تحول دیجیتال و پیگیری جدی آن در یک افق دو ساله سخن گفته است. این موضوع مهم است؛ زیرا تحول یک بانک بزرگ، با تغییر یک سامانه یا راهاندازی یک محصول اتفاق نمیافتد.
تغییر معماری فناوری، اصلاح فرایندها، بازطراحی محصولات، تغییر مدل کسبوکار و حتی تغییر فرهنگ سازمانی، زمان میبرد. از این منظر، اگر تحول دیجیتال در امتداد اصلاح مدل کسبوکار و افزایش بهرهوری دنبال شود، میتواند به تغییر واقعی مدل بانکداری منجر شود؛ نه صرفاً افزایش تعداد خدمات الکترونیکی.
تجربه گذشته، پشتوانه تحول امروز
بانک ملی برای حرکت به سمت بانکداری جدید، نیازی به نادیده گرفتن مدیران و کارکنان دورههای گذشته ندارد. برعکس، بخش مهمی از انچه امروز در اختیار بانک است، حاصل تصمیمها و تلاشهای همان دورههاست. مدیریت جدید نیز میتواند این تجربه را با فناوریهای جدید و نگاه تازه ترکیب کند. به بیان دیگر، تحول بانک ملی یک مسابقه میان “گذشته” و “آینده” نیست.
آینده بانک ملی از دل تجربه گذشته آن ساخته خواهد شد. اگر تجربه مدیران پیشین، توانمندی کارکنان، زیرساختهای ایجادشده و رویکرد تحولگرای مدیریت جدید در یک مسیر قرار گیرند، بانک ملی میتواند از یک بانک بزرگ سنتی با خدمات دیجیتال، به بانکی تبدیل شود که منطق تصمیمگیری و ارائه خدمات آن اساساً دیجیتال است.
بانک ملی؛ یک نئوبانک با پشتوانه یک قرن اعتماد
شاید بهترین تصویر از آینده بانک ملی این نباشد که بگوییم بانک ملی باید شبیه نئوبانکها شود. تصویر دقیقتر این است که بانک ملی میتواند مدل خاص خود از بانکداری دیجیتال را بسازد؛ مدلی که یک طرف آن نزدیک به یک قرن تجربه، اعتماد و سرمایه انسانی قرار دارد و طرف دیگر آن فناوری، داده، هوش مصنوعی و خدمات غیرحضوری.
در چنین مدلی، مشتری همچنان همان بانک ملی را میبیند؛ اما تجربهای که دریافت میکند، دیگر شبیه بانکداری سنتی نیست: سریعتر، سادهتر، در دسترستر و متناسبتر با نیازهای امروز.
در همین راستا جهتگیری مدیریت جدید نیز در همین مسیر قرار گرفته است: اصلاح مدل کسبوکار، بازنگری فرآیندها، توسعه بانکداری دیجیتال، توجه جدی به مشتری و استفاده از ظرفیت نیروی انسانی برای عبور از یک دوره دشوار و ورود به مرحلهای جدید.
بانک ملی برای ساختن آینده خود قرار نیست گذشتهاش را کنار بگذارد؛ قرار است از آن عبور کند و آن را به مزیتی برای آینده تبدیل کند. این شاید مهمترین فرصت دوره جدید مدیریت بانک ملی باشد: تبدیل سرمایه نزدیک به یک قرن تجربه و اعتماد، به زیرساخت بانکداری نسل آینده ایران.
